Но есть те, кто перестал пользоваться услугами компании или покупать её продукт. Нужно ли в таком случае возвращать бывших клиентов или лучше наращивать новую клиентскую базу? Что предпринять, чтобы вновь вернуть доверие и лояльность? Как написать бывшему клиенту или позвонить?
Зачем возвращать бывших клиентов?
Возврат бывших клиентов это, прежде всего, экономическая выгода, фактор эффективного развития вашего бизнеса. Тут все закономерно:
- Это дешевле. Привлечение нового клиента обходится в 5–10 раз дороже, чем удержание или возврат старого. Вам не нужно тратить бюджет на первичный охват и знакомство с брендом.
- Выше вероятность сделки. Вероятность продажи существующему или бывшему клиенту составляет 60–70 %, в то время как новому — всего 5–20 %.
- Они уже знают ваш продукт. Вам не нужно объяснять, кто вы и что продаете. Клиент уже знаком с качеством, логистикой и сервисом.
- Обратная связь. Процесс возврата — это лучший способ узнать о слабых местах вашего бизнеса. Если клиент ушёл к конкуренту, он точно знает, чего вам не хватает.
- Лояльность и «сарафанное радио». Если вы признали ошибку и вернули клиента, он часто становится более преданным фанатом бренда, чем те, кто никогда не сталкивался с проблемами.
- Увеличение LTV (пожизненной ценности клиента). Чем дольше клиент остаётся с вами (даже с перерывами), тем больше прибыли он приносит в долгосрочной перспективе.
План возврата клиентов — важный этап на пути формирования «нового доверия»
Если мы понимаем, что нам важны все покупатели и клиенты, с которыми мы хоть раз взаимодействовали, то нужно разрабатывать стратегию, как вернуть бывших клиентов. Действовать стоит по плану:
- Определите «ушедших». Установите период неактивности (например, 3–6 месяцев без покупок), после которого клиент считается потерянным.
- Сегментация «спящей» базы. Разделите клиентов на группы: VIP, постоянные, разовые, чтобы предложить каждому подходящий «камбэк»-сценарий.
- Изучите историю. Посмотрите, что именно клиент покупал раньше, чтобы сделать релевантное предложение.
- Анализ причин ухода. Свяжитесь с клиентами напрямую (телефон, мессенджеры) или через анкеты, чтобы понять, почему они перестали покупать (цена, сервис, качество).
- Разработка методов коммуникации и формирование индивидуальных предложений. Составьте план взаимодействия с бывшими клиентами, который поможет вновь привлечь их внимание к вашей компании.
Как заинтересовать бывших клиентов, чтоб вернуть?
Основные методы «возврата», конечно же, — это рассылка бывшим клиентам и телефонные звонки. И тут важно обратить внимание на то, что ваше предложение должно быть уникальным, персонализированным и ненавязчивым. На пути к обновлению лояльности:
- Сделайте уникальное предложение. Предложите промокод, скидки, подарки, бесплатную доставку или бонус, который можно потратить, чтобы вернуть интерес.
- Презентуйте обновления. Расскажите о новых функциях, улучшенном сервисе или товарах, которые решают их прошлые проблемы.
- Сделайте Email-рассылку. Отправьте персонализированное письмо бывшим клиентам с предложением вернуться.
- Поинтересуйтесь мнением. Используйте автообзвон или звонки бывшим клиентам менеджеров для оценки сервиса и презентации новых условий.
- Используйте мессенджеры и отправляйте SMS. Они хорошо работают для быстрых напоминаний (например: «Мы давно не виделись, для вас подарок — промокод…», «У вас остались неиспользованные бонусы»).
- Ретаргетинг. Настройте рекламу в соцсетях, нацеленную на тех, кто посещал сайт ранее.
Помните, что работа с бывшими клиентами должна быть направлена на возврат доверия и интереса. И на этом пути не стоит навязывать товары или услуги. Лучше сделать напоминание бывшим клиентам, что вы «соскучились» и снова ждёте их в своём магазине, офисе или на сайте. А для профилактики оттока можно внедрить программы лояльности, следить за качеством обслуживания и вести соцсети, чтобы постоянно поддерживать интерес.
Правила коммуникации с бывшими клиентами
Важно понимать, как звонить бывшим клиентам или отправлять рассылку, чтобы не вызвать негативных эмоций, а наладить контакт. И тут следует придерживаться правил:
- Персонализация. Обязательно используйте имя и, если возможно, упоминание прошлой покупки.
- Ограничение по времени. Бонус или скидка должны иметь срок действия (3–7 дней), иначе клиент отложит письмо и забудет.
- Легкий выход. Не давите. Клиент должен чувствовать, что это приглашение, а не принуждение.
- Прямая ссылка. Если вы пишете в мессенджере или почте, сразу давайте ссылку на каталог или форму заказа.
Планируя, как позвонить бывшему клиенту, создавайте скрипты и формируйте индивидуальные предложения в стиле:
- «Мы обновили наш сервис/товар и хотим, чтобы вы оценили улучшения».
- «Мы соскучились! Дарим вам скидку на следующий заказ».
- «Какие новинки вы бы хотели видеть в нашем ассортименте?».
Чтобы написать бывшему (спящему) клиенту, не нужно извиняться или оправдываться. Ваша задача — мягко напомнить о себе, дать повод вернуться и показать, что вы о нём помните. И тогда, если у вас было много клиентов, то их будет ещё больше.
Источник: Аутсорсинговый колл-центр «Цифровые технологии» (dtco.ru).